学习园地  
增强服务意识 提高服务质量
2015-07-23

   6月29日至7月3日,市中心在西南科技大学组织了一次业务培训,我有幸参加了这次培训。这次培训的内容非常丰富,有法律法规、财务管理、风险防控、经济形势分析、政务服务、公积金发展等。通过学习,让我开阔了眼界、拓宽了思维、丰富了理论、提升了素质。特别是政务服务礼仪课让我受益匪浅,记忆深刻,学到很多服务知识,明白了礼仪在政务服务中的重要性。窗口工作每天与群众面对面,工作的好坏、办件的质量,服务群众“最后一公里”解决得好不好,直接关乎政府形象,关系到群众的切身利益。作为窗口工作人员,必须牢固树立“一切围绕群众,一切方便群众,一切服务群众”的理念,成为宣传党和政府政策的“宣传员”,甘当群众的“服务员,为打造规范、高效、便捷、文明的服务型政府作出自己应有的贡献。
   一、加强政策学习,当好“宣传员”。政务服务中心既是广大群众的办事中心,也是党和政府政策的宣传窗口。有些群众到中心来并不是办事的,而是来咨询了解政策规定的。在服务窗口上班,为广大群众宣传、讲解相关政策是每个窗口工作人员的义务和职责。我们必须加强党和政府的政策学习,提高自身素质,当好党和政府的“宣传员”,更好地为群众服务。一是要学习本职岗位的。全面学习和掌握本职有关的政策规定,及时学习最新的政策规定,制作宣传栏,准确把握政策精神,准确为群众宣传政策,讲清办事流程,告知所需材料,让群众带着疑问而来,装着满意而归。二是要学习了解相关的。作为政府办事机构的工作人员,不能只满足熟悉自己的业务,而是要全面掌握党和政府的政策,做到精通本职的、了解相关的,不仅要了解相关政策,还要知道相关单位办公地点,所需材料在何处办理,当群众问起才能准确告知,只有这样才能很好地、全面地为群众服务,避免群众多跑路,走弯路。
   二、增强服务意识,当好“服务员”。党的干部就是人民的公仆,窗口工作就是为人民服务。一要端正态度。树立工作是服务,服务是工作的观念。坚持把工作当事业来干,把职工的事当自己的事来办,树立“为职工服务是光荣,服务满意是快乐”的理念。二要热情服务。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。对所有办事群众都要有热心,用热情拉近与群众的距离,用微笑化解误会和矛盾,用能力提升窗口形象。三要认真办事。对来办事的群众要及时接件,及时办理,做到“一问二看三查四办”,问明白要办什么事,看清楚所提供的资料,查看系统信息是否相符,符合条件、资料齐全的现场办理,不符合条件的耐心解释好政策规定,坚持把简单的事认真干,复杂的事细心干,麻烦的事耐心干,难办的事想法干,事事做到最好,件件让职工满意。
  三、改善服务环境,提升服务质量。以管理规范化和服务优质化为目标,加强窗口人员管理,优化服务环境,提高服务质量。一是要规范服务。明确规定工作人员仪表形象、服务用语、业务处理、劳动纪律、奖惩措施等,把各项规定制度化、常态化。二是加强队伍建设。定期组织规章制度、行为规范、服务礼仪、文明用语、业务办理流程等学习培训,不断提高队伍能力素质。定期召开工作小结和业务分析会,总结前阶段工作,明确下一步工作重点,分析当前形势,对热点、难点进行讨论,研究改进工作的措施,不断改进和促进工作。三是改善服务环境。工作环境的好坏,直接影响到人的心情和办事效率。要在服务大厅醒目位置设置办事指栏,准备通俗易懂的宣传资料,配备办事常用品,安排宽松的等候区,配备座椅、饮用水等,创造良好环境。